23November2014

You are here: Home All Category Kajiwidya Analisa Kepuasan Peserta terhadap Pelayanan Penyelenggaraan Pelatihan

Analisa Kepuasan Peserta terhadap Pelayanan Penyelenggaraan Pelatihan

Balai besar pelatihan pertanian Batangkaluku merupakan salah satu unit pelaksana teknis Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Pertanian yang mengemban tugas untuk meningkatkan kualitas  sumberdaya manusia pertanian.

Dalam   mengemban amanah tersebut, Balai Besar Pelatihan Pertanian Batangkaluku menetapkan Visi yang termuat dalam rencana strategis BBPP batangkaluku 2010-2014 sebagai berikut : ”Menjadi Lembaga Pelatihan Terpercaya dan Berdayasaing dalam Menghasilkan SDM Pertanian yang kreatif, inovatif dan  Profesional”

Untuk menjadi lembaga terpercaya dan berdaya saing, tidak hanya dengan mengandalkan bangunan  gedung yag megah, sarana prasarana yang lengkap serta tenaga pengajar yang professional. Namun lebih daripada itu, kualitas pelayanan yang diinterpretasikan dari kepuasan  peserta pelatihan menjadi penting dalam meningkatkan daya saing BBPP batangkaluku sebagai lembaga pelatihan.

Dalam era persaingan yang semakin ketat saat ini, mengharuskan  Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Batangkaluku sebagai penyedia jasa pelatihan untuk meningkatkan daya saingnya melalui peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa besar perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima (Parasuraman,1988)

Servis Quality atau kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pengguna (peserta pelatihan) atas layanan yang mereka terima/peroleh dengan layanan yang mereka harapkan/inginkan (Fitzimmon dan Fitzsimmon, 1994). Bila layanan yang diterima lebih baik dari layanan yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan berkualitas atau memuaskan . Jika kenyataannya kurang dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Untuk itu, perlu dilakukan penelitian yang lebih mendalam tentang  tingkat kepuasan peserta terhadap pelayanan penyelenggaraan pelatihan di Balai Besar Pelatihan Pertanian Batangkaluku

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengukur dan menilai tingkat kepuasaan peserta terhadap pelayanan penyelenggaraan pelatihan di Balai Besar pelatihan Pertanian Batangkaluku dan untuk mengetahui Indikator apa saja yang dianggap penting oleh peserta pelatihan namun kurang atau tidak mendapat perhatian dari manajemen balai.

METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan selama 1 Bulan  yaitu dari bulan Juli sampai dengan Agustus 2012 , bertempat di Balai Besar Pelatihan Pertanian Batangkulu. Jumlah sampel /responden pada penelitian ini sebanyak 50 orang peserta pelatihan. Penarikan jumlah sampel dilakukan  secara  sensus.

Instrument yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri atas  5 (lima) Variabel/dimensi kepuasan peserta pelatihan. Masing –masing Variabel/dimensi memiliki beberapa indikator.

Pembobotan instrument menggunakan skla likert. Tingkat harapan/kepentingan peserta terhadap penyelenggaran pelatihan diberi bobot sebagai berikut: (1) Jawaban sangat penting diberi bobot 5, (2) Jawaban penting diberi bobot 4, (3) Jawaban cukup penting diberi bobot 3, (4) Jawaban kurang  penting diberi bobot 2, dan (5) Jawaban tidak  penting diberi bobot 1. Sementara pembobotan untuk tingkat pengalaman peserta  terhadap penyelenggaraan pelatihan diberi bobot sebagai berikut (1) Jawaban sangat baik diberi bobot 5, (2) Jawaban baik diberi bobot 4, (3) Jawaban cukup baik diberi bobot 3, (4)Jawaban kurang  baik diberi bobot 2 dan (5) Jawaban tidak  baik diberi bobot 1.

Sebelum pengumpulan data dilakukan,  terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reabilitas kuesioner yang akan digunakan. Uji validitas kuesioner menggunakan analisis Bivariate Pearson dan Uji Reabilitas menggunakan analisis Alpha Craonbach dengan rumus sebagai berikut:

................................................................................................(1)

Dimana:

  1. a: Koefisien Alpha Cronbach

k          : Jumlah butir pertanyaan

åsb2     : Jumlah varian butir

  1. st2

Kriteria:

  • §Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 maka reliabel
  • §Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,60 maka tidak reliabel

 Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner atau daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden/sampel yang telah disiapkan sebelumnya serta dokumen tertulis lainnya yang behubungan dengan penelitian ini. Data yang telah dikumpulkan , kemudian  dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, analnisis tingkat kepuasan dan analisis diagram kartesius.

Analisis deskriptif  dimaksudkan untuk mengetahui distribusi frekuensi jawaban responden atas pertanyaan pada kuesioner. Disamping itu analisis ini dilakukan untuk memperoleh gambaran secara mendalam terhadap variabel-variabel yang diteliti yaitu : keandalan (reability), Cepat tanggap (responsivness), Kepastian (assurance) , Emphaty, dan Berwujud (tangibels). Sementara analisis tingkat kepuasan dimaksudkan untuk mengukur dan menilai tingkat kepuasan responden terhadap penyelenggaraan pelatihan. Langkah kerja perhitugan tingkat kepuasan responden terhadap peyelenggaraan pelatihan adalah sebagai berikut :

  1. a.Menghitung total skor tingkat kepentingan dan pengalaman responden setiap item indikator variabel kepuasan

Perhitungan total skor tingkat kepentingan responden setiap indikator/elemen menggunakan rumus sebagai berikut :

.......................................................................................................(2)

Dimana ;

= Total skor kepentingan indikator ke-i

= Jumlah responden setiap tingkat  kepentingan (harapan)  indikator ke-i

  =   Bobot setiap tingkat kepentingan (harapan)indikator ke-i

Perhitungan total skor tingkat pengalaman responden setiap indikator/elemen menggunakan rumus sebagai berikut

.......................................................................................................(3)

Dimana ;

= Total skor pengalaman responden indikator ke-i

= Jumlah responden pada setiap tingkat  pengalaman responden indikator ke-i

  =  Bobot setiap tingkat pengalaman responden indikator ke-i

  1. b.Menghitung tingkat kepuasan setiap item indikator

Perhitungan tingkat kepuasan setiap indikator kepuasan responden menggunakan rumus sebagai berikut :

 ...................................................................................................(4)

Dimana ;

 = Tingkat Kepuasan responden terhadap indikator ke-i

= Total Skor kepentingan (harapan) indikator ke-i

= Total Skor Pengalaman indikator ke-i                            

  1. c.Menghitung tingkat kepuasanvariabel/dimensi kepuasan

Menghitung tingkat kepuasan variabel/dimensi kepuasan responden terhadap penyelenggaraan pelatihan menggunakan rumus sebagai berikut :

 ..........................................................................................................(5)

Dimana :

    = Tingkat Kepuasan responden terhadap Variabel  ke-i

   = Total Tingkat kepuasan  variabel ke-i

    = Total indikator variabel ke-i

  1. d.Menilai tingkat kepuasan setiap variabel dan indikatornya

Untuk menilai tingkat kepuasan setiap variabel dan indikator kepuasan responden terhadap penyelenggaraan pelatihan, maka dibuat kategori penilaian sebagai berikut :

Tingkat Kepuasan

Kategori

91% - 100%

81% - 90%

61% - 80%

61% - 70%

≤ 60%

Sangat Puas

Puas

Cukup Puas

Kurang Puas

Tidak Puas

 

4. Analisis Diagram Kartesiuss

Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui  indikator/elemen  apa saja yang dianggap penting oleh responden  (peserta pelatihan) tetapi kurang mendapat perhatian dari pihak Manajemen balai. Analisis ini   dilakukan dengan menggunakan diagram kartesius. Diagram ini terdiri dari dari 4 bagian atau kuadran yang terdiri atas sumbu   dan  yang dibatasi oleh dua garis yang memotong tegak lurus pada titik    dan .

Untuk menghitung nilai   dan , menggunakan rumus sebagai berikut :

 

      ………………………………………………………………………………………………………………(6)

 


                    ……………………………………………………………………………………….……….…………(7)

Dimana ;

= Skor rata-rata tingkat pengalaman indikator ke-i

     = Skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) indikator ke-i

n   = jumlah sampel

Untuk menghitung nilai  dan , menggunakan rumus sebagai berikut :

....................................................................................................................(8)

...................................................................................................................(9)

dimana:

 = Skor rata-rata seluruh indikator tingkat Kepentingan (harapan)  responden

   =  Skor rata-rata seluruh indikator  tingkat pengalaman responden

 K    =  Jumlah indikator yang mempengaruhi kepuasan responden

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

            Gambar 1. Diagram kartesius

Kuadran  A 

:

Kuadran ini menunjukkan  indikator atau elemen  yang tingkat kepentingan/harapannya diatas rata-rata tapi kurang mendapat perhatian dari pihak manajemen Balai, sehingga sehingga tingkat kinerja balai di bawah rata-rata dan kurang memuaskan peserta.

Kuadran  B

:

Kuadran ini menunjukkan  indikator atau elemen yang tingkat kepentingan/harapannya  diatas rata-rata dan mendapat perhatian dari pihak manajemen Balai, sehingga  penilaian tingkat kinerja atau performa Balai diatas rata-rata dan memuaskan peserta.

Kuadran  C

:

Kuadran ini menunjukkan  indikator atau elemen yang yang tingkat kepentingan/harapannyanya dibawah rata-rata dan kurang mendapat perhatian dari manajemen balai.

Kuadran  D

:

Kuadran ini menunjukkan  indikator atau elemen yang yang tingkat kepentingannya dibawah rata-rata tetapi mendapat perhatian dari manajemen balai.

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden

Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin  menunjukkan bahwa terdapat 42 orang atau 84 % responden berjenis kelamin laki-laki dan  8 orang atau 16%  berjenis kelamin perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa peserta pelatihan didominasi oleh kaum laki-laki.

Tingkat Pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan  tingkat pendidikan menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden didominasi oleh yang berpendidikan sarjana (S1) sebanyak 23 orang atau 46%, Kemudian tingkat pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas (SLTA) sebanyak 15 orang atau 30%, tingkat pendidikan Diploma tiga (D3) sebanyak 7 orang atau 14%,  dan  Diploma empat (D4) sebanyak 5 orang  atau 10 %.

Tingkat Usia

Perkembangan mental dan fisik seseorang dapat dilihat dari tingkat usia yang dimilikinya. Semakin tinggi usia seseorang, diasumsikan semakin matang dalam berpikir.

Karakteristik responden berdasarkan  tingkat usia menunjukkan bahwa responden didominasi oleh yang berumur 31-35 tahun yaitu sebanyak 15 orang atau 30%, kemudian disusul oleh responden yang berumur 36-40 tahun sebanyak 14 orang atau 28%,  umur 41-45 tahun sebanyak 10 orang atau 20%, umur 25-30 tahun sebanyak 8 orang atau 16 %, dan umur 46-50 tahun sebanyak sebanyak 3 orang  atau 6%. 

B. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Uji Validitas

Hasil uji validitas kuesioner dengan menggunakan analisis bivariate pearson dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini :

Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kuesioner

Variabel

Indikator

r-hitung

r-tabel

Ketera

ngan

Keandalan

(X1)

X1-1

0,847

0,306

Valid

X1-2

0,833

0,306

Valid

X1-3

0,742

0,306

Valid

X1-4

0,626

0,306

Valid

Cepat tanggap (X2)

X2-1

0,910

0,306

Valid

X2-2

0,910

0,306

Valid

Kepastian

 (X3)

X3-1

0,513

0,306

Valid

X3-2

0,512

0,306

Valid

X3-3

0,466

0,306

Valid

X3-4

0,741

0,306

Valid

X3-5

0,808

0,306

Valid

X3-6

0,671

0,306

Valid

Empati

(X4)

 

X4-1

0,807

0,306

Valid

X4-2

0,746

0,306

Valid

X4-3

0,866

0,306

Valid

X4-4

0,841

0,306

Valid

X4-5

0,878

0,306

Valid

X4-6

0,895

0,306

Valid

Berwujud

(X5)

X5-1

0,614

0,306

Valid

X5-2

0,477

0,306

Valid

X5-3

0,838

0,306

Valid

X5-4

0,834

0,306

Valid

X5-5

0,677

0,306

Valid

X5-6

0,741

0,306

Valid

X5-7

0,741

0,306

Valid

X5-8

0,536

0,306

Valid

Sumber: Data Primer diolah 2012.

Berdasarkan hasil uji validitas kuesioner pada tabel 1 diatas menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan yang diajukan pada kuesioner dinyatakan sahih atau valid.

Uji Reabilitas

Hasil uji reliabilitas kuesioner dengan menggunakan analisis alpha cronbach  dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini :

Tabel 2.  Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Variabel

Alpha Cronbach

Keterangan

Kehandalan (X1)

0,752

Valid

Cepat tanggap (X2)

0,793

Valid

Kepastian (X3)

0,685

Valid

Emphati (X4)

0,916

Valid

Berwujud (X5)

0.838

Valid

Sumber: Data Primer diolah 2012.

Berdasarkan hasil uji reliabilitas instrument dengan menggunakan analisis alpha cronbach menunjukkan nilai alpha cronbach lebih besar dari 0,6, hal ini berarti bahwa kuesioner andal atau reliabel

C. Tingkat Kepuasan Peserta

Tingkat kepuasan terhadap setiap indikator yang mempengaruhi kepuasan peserta terhadap pelayananan penyelenggaraan pelatihan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 3. Tingkat kepuasan terhadap setiap indikator yang mempengaruhi kepuasan peserta terhadap pelayananan penyelenggaraan pelatihan

No

INDIKATOR

TINGKAT KEPUASAN

KATEGORI

1

Pelayanan penerimaan peserta yag cepat dan tepat

89.66%

Puas

2

Prosedur pengadministrasian/registrasi yang tidak sulit

92.00%

Sangat Puas

3

Jadwal pembelajaran yang tepat waktu

85.47%

Puas

4

Penyelesaian administrasi keuangan yang cepat dan tepat

96.98%

Sangat Puas

5

Cepat dan tanggap menangani keluhan peserta

90.27%

Sangat Puas

6

Kesesuain Kurikulum/materi pelatihan  dengan kebutuhan peserta

90.99%

Sangat Puas

7

Pencapaian tujuan pembelajaran

83.88%

Puas

8

Penguasaan Materi pelatihan oleh widyaiswara/pelatih

82.04%

Puas

9

Metodologi yang digunakan dalam menyajikan materi 

87.12%

Puas

10

Sistematika penyajian  materi pelatihan

87.45%

Puas

11

Keterampilan  widyaiswara/pelatih  menggunakan alat bantu pengajaran (LCD, Laptop, alat peraga dll)

89.87%

Puas

12

Kepedulian terhadap kebutuhan peserta pelatihan

90.27%

Sangat Puas

13

Pemberian pelayan yang sama terhadap semua peserta pelatihan

91.70%

Sangat Puas

14

Kaeramahan Petugas Pendaftaran/registrasi

99.10%

Sangat Puas

15

Keramahan panitia penyelenggara pelatihan

89.87%

Puas

16

Keramahan petugas asrama

81.08%

Puas

17

Keramahan Petugas Ruang Makan

93.33%

Sangat Puas

18

Kebersihan dan kenyamanan ruang belajar

94.04%

Sangat Puas

19

Kebersihan dan kenyamanan ruang makan

83.69%

Puas

20

Kerapihan dan kebersihan petugas asrama

87.16%

Puas

21

Kebersihan dan kerapihan petugas ruang makan

86.45%

Puas

22

Variasi Menu makanan yang disajikan

78.26%

Cukup Puas

23

Kualitas makanan yang disajikan.

77.22%

Cukup Puas

24

Ketersediaan alat bantu pengajaran (LCD, Laptop, OHP, Layar screen dll)

91.67%

Sangat Puas

25

Ketersediaan fasilitas kegiatan Praktek    ( lahan, alat dan peralatan praktek)

82.72%

Puas

Sumber: Data Primer diolah 2012

Berdasarkan hasil analisis data tingkat kepuasan pada tabel 3 diatas menunjukkan bahwa terdapat 10 indikator yang tingkat kepuasan peserta terhadap pelayanannya dikategorikan ”sangat puas”, 13 indikator yang tingkat kepuasan peserta terhadap pelayanannya dikategorikan ”puas” dan 2  indikator yang tingkat kepuasan peserta terhadap pelayanannya dikategorikan ” cukup puas”.  yaitu 1) variasi menu makanan yang disajikan (78,26%) dan 2) Kualitas menu makanan yang disajikan (77,22%). Hal ini berarti  bahwa baru 78,26% dan 77,22% harapan peserta terhadap kedua indikator tersebut yang dapat dipenuhi oleh pihak manajemen Balai.

 

D. Diagram Kartesius

Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui  indikator/elemen  apa saja yang dianggap penting oleh responden  (peserta pelatihan) tetapi kurang mendapat perhatian dari pihak Manajemen balai.  Hasil analisis digram kartesius dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Gambar 2. Hasil analisis diagram kartesius

Berdasarkan Analisis data dengan menggunakan Diagram Kartesius , maka diperoleh 8 (delapan) Indikator yang tingkat kepeningan/harapannya diatas rata-rata, tapi kurang mendapat perhatian dari pihak manajemen balai yaitu : (1) Jadwal pembelajaran yang tepat waktu (2) Pencapaian tujuan pembelajaran, (3) Penguasaan Materi pelatihan oleh widyaiswara/pelatih,(4) Metodologi yang digunakan dalam menyajikan materi, (5) Sistematika penyajian  materi pelatihan, (6) Kebersihan dan kenyamanan ruang makan, (7) Kualitas makanan yang disajikan dan (8) Ketersediaan Fasilitas kegiatan Praktek ( lahan, alat dan peralatan praktek) yang memadai

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut :

  1. 1.Peserta Puas terhadap pelayanan penyelenggaraan diklat dengan tingkat kepuasan sebesar 88,97%.
  2. 2.Terdapat 8 (delapan) Indikator kepuasan yang tingkat kepeningan/harapannya diatas rata-rata, tapi kurang mendapat perhatian dari pihak manajemen balai yaitu :
  3. 1)Jadwal pembelajaran yang tepat waktu
  4. 2)Pencapaian tujuan pembelajaran
  5. 3)Penguasaan Materi oleh widyaiswara/pelatih
  6. 4)Metodologi yang digunakan dalam menyajikan materi
  7. 5)Sistematikamateri pelatihan
  8. 6)Kebersihan dan kenyamanan ruang makan
  9. 7)Kualitas makanan yang disajikan.
  10. 8)Ketersediaan Fasilitas kegiatan Praktek ( lahan, alat dan peralatan praktek) yang memadai

 

B. Saran

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan penyelenggaraan diklat, maka pihak manajemen blai perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

  1. Pembelajaran sebaiknya dilakukan tepat waktu sesuai dengan jadwal yang telah dibuat.
  2. Proses pembejaran yang Perlu rancangan dengan baik, sehingga tujuan pembelajran dapat tercapai.
  3. Profesionalisme widyaiswara perlu ditingkatkan terutama  terkait substansi materi , metodologi dan sistematika penyajian.
  4. Ruang makan perlu diperhatikan kebersihan dan kenyamanannya
  5. Menu makanan yang disajikan perlu ditingkatkan kualitasnya ( cita rasa, cara penyajian, dll)
  1. 6.Perlu penyediaan fasilitas kegiatan Praktek (lahan, alat dan peralatan praktek) yang memadai.

DAFTAR PUSTAKA

Andrian, Payne (2001). Manajemen Pemasaran Koperasi. Penerbit Bumi         Aksara, Jakarta.

Arikunto,Suharsimi (1998). Prosedur Kajian Suatu Pendekatan Praktis. PT Rineka Cipta, Jalarta.

Basu, Swastha (1992). Manajemen Pemasaran. Penerbit Liberty, Jogjakarta.

Bean, LL dan Freeport Maine (2005). Marketing. Penerbit PT. Grasindo, Jakarta.

Center Partners. (2006). Implementing the Kirkpatrick Evaluation Model Plus. Diambil pada tanggal 2Januari 2012, dari http://www.coe.wayne.edu/eval/pdf Kirkpatrick, Donald. 1998. Evalaution Training Programs: The Four Level. Second Edition. San Fransisco: Berrett-Koehler Publisher, Inc Naugle. (2000).

Gasperz, Vincent (2005). Total Quality Management. Penerbit PT. Media Pustaka Utama, Jakarta.

Griffin, Jill (1995). Costumer Royalty, How To Earn It, How To Keep It. Lexington Books, an of the free, Toronto.

Handayaningrat (1992). Kebudayaan Mentalitas dan Sumber Daya Manusia. Penerbit BPFE – UGM, Jogjakarta.

Herman, Hudoyo (2000). Bentuk-bentuk Pelayanan. Penerbit Semangat, Jakarta.

Kirkpatrick&rsquo;s Evaluation Model as A Mean of Evaluation Teacher Performance. Diambil pada tanggal 2 Januari 2012, dari http://www.findarticles.com/p/articles

Kotler, Philip (1997). Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid 1, Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong (1997). Prinsip-prinsip Pemasaran . Penerbit Erlangga, Jakarta.

LPMP D.I.Yogyakarta -- "The Services for better Education" http://lpmpjogja.diknas.go.id Powered by Joomla! Generated: 14 February, 2010, 09:28

Lukman, Sampara (1999). Pelayanan Prima. Penerbit Lembaga Administrasi Negara, Jakarta

Masri, Singarimbun dan Sofyan Efendi (1995) .Metode Kajian Survei. Cetakan Kedua, LP3ES, Jakarta.

Supranto, J. (1997). Manajemen Dasar, Pengertian Dan Masalah. Cetakan Ketiga, Penerbit Hajimasagung, Jakarta.

Sunu, Pramudya (1999). Peran Sumber Daya Manusia Dalam Penerapan ISO 9000. Penerbit PT Grasindo, Jakarta.